お客様は理解不能!誘導するテクニックを身につけよう!

こんにちはハルです!
お店の業績が上がらなかったり、事業の調子が良くなかったりする時、改善させようとお客様の声を拾うためにアンケート取ったりしますよね。

これ、全く無意味なんです!
以前もお話ししましたが人間は本音を言わない生き物です。建前を聞いても事業は改善しませんよね。

じゃあ客様を誘導していくことを考えていきましょう!
今回お話しする“お客様を導く”経営テクニックは5つ!

しっかり理解してお客様とビジネスをコントロール出来るところまで持っていきましょう!

では早速やっていきます!

1.なぜ顧客を誘導するべきなの?

POINT

お客様は“理解”しないで“誘導”する

ビジネスの課題を解決したり、お店の集客を向上させたい!
そう思った時にみなさんならどうしますか?

よくあるのが“お客様の声を聞いて、、、”みたいな感じでアンケートを取ってみたりしたことありませんか?

これが一番ハマりやすい落とし穴で、冒頭でもお話しした通り人は本音を話しません。
自分でも気付かないレベルで本音と矛盾した建前を話すのです。

“お客様は最高に理解不能で思考停止である”

このぐらいお客様のいうことは当てにしてはいけません!
例えばこんな実験がありました。

低価格にすることが必ずしも物が売れる要因にはならないという裏付けで、よくみんなが考える『値下げしたら売れるんじゃない?』っていう共通認識とは全く真逆の結果になっていますよね。
高い方が売れる?理解不能です。

他にも人間は欲によっても結果が違ってきたりします。
例えば性欲。

このように同じ質問を投げかけても、欲の状態やタイミングによって結果が大きく違ってきます。
またまた理解不能です!

2.“言動”か“行動”か?

POINT

お客様の“言動”は無視する!

お客様の言動を信じれないとすると、じゃあ何を信じて施策を打てばいいと思いますか?
“行動”です!
冷静に顧客の“行動”を観察・分析して行動データから施策を打てばいいだけです!

例えばこんな経験ないですか?
携帯電話を買い換える時、店員さんに3つのプランをおすすめされた時なんとなく真ん中の価格のプランを選んでしまう。

仮にあなたが反対に携帯ショップの店員だった場合、この行動パターンを理解していると一番売りたいプランをどこに設定するかは自ずと決まってきますよね?

大事なポイントをまとめるとこうなります。
お客様の“言動”は無視!“行動”だけにフォーカスして施策を考えると必ずうまくいきます!

3.ビジネスに必須の“ストーリー”の作り方

POINT

ビジネスの肝は物語り

突然ですが質問です!
全て5秒以内に答えてみてください!

Q. 桃太郎のお話はどういうお話ですか?

はい5秒!
結構5秒でもポンポンポンとストーリーが頭に浮かんだんじゃないでしょうか?

では次の質問です!
Q. 昨日のランチは何を食べましたか?

はい5秒!
これは反対に意外と思い出せなくないですか?

この2つの“違い”は何かと言うと“ストーリー”があるかないかです。
ストーリーがあるだけでこんなに記憶に残るか残らないかが変わってくるって面白いですよね!

経営でも同じことで、いかに会社や事業の“ストーリー”を作れるかが非常に重要になってきます。
極端に言えば少々誇張しても少し嘘でも構わないので、とにかく“ストーリー”を顧客や従業員に理解してもらう!
これを事業を始める時には徹底してやっていきましょう!

では具体的にどうやって“ストーリー”を作っていくかをみていきましょう!
みなさん高級ホテルの“リッツカールトン”ってご存知ですよね?

リッツカールトンって特にリピーターが多いホテルなんですが、なぜだか分かりますか?

リッツカールトンは全従業員に“$2,000の決裁権”を与えています。
マネージャークラスの従業員からカバン持ちのポーターに至るまで全ての従業員に$2,000をお客様のサービスの為に使う権利を与えているのです。
これにより上司の確認なしに自らの判断で迅速にサービスを提供することができ、お客様の感動に繋がっているのです。

今のRitz-Carltonの実話を参考にストーリーを作り方をまとめていくとこんな感じです。

この『?』、『!』、『〜』の構成で事業や会社のストーリーを作ってみましょう。

4.ストーリーの伝え方

POINT

伝えるタイミングや見せ方が重要

“ストーリー”の作り方は分かりました。
でもただ“ストーリー”があるだけでは意味ないですよね?

その“ストーリー”を伝えて初めて“価値”になるので、この伝え方の所も重要になってきます。
“ストーリー”はあくまでもさりげなく伝えるのがポイント。

このように同じ“待つ”という行為でも、タイミングや状況によって感じ方は大きく違ってきます。
“ストーリー”を伝えるのも同じで、見せ方やタイミングがとても重要になるのです。

5.具体的なスキルテクニック

POINT

人間の本能を利用する

最後は具体的なスキルとテクニックです。
全て人間の心理や本能に基づいたスキルテクニックになるのでめちゃくちゃ効果的です。

“返報性”は知っている人も多いと思いますが、簡単に言うと良くしてくれた人に“お返し”をしたくなる修正のことです。
まずこちらから先に相手に何か与えることを考えていきましょう!

2つ目は当たり前のことですが、相手に“好意”を持ってもらうことが重要ということです。
商談がうまくいったり商品を買ってもらいやすくする為にも、はじめに好意を持ってもらえるように事前準備をしておくことで、ほぼ100%事業はうまくいきます!

人は所有しているものには“ポジティブ”な感情を、まだ所有してないものに対しては“ネガティブ”な感情を抱くのです。
例えば車を“売りたい人”と“買いたい人”の見てるポイントは全く違うということです。

とにかくお客様に所有をしてもらう!
そうすることで商品やサービスに価値を感じてもらえるようになりやすいということです!

“一貫性”を利用したテクニックはとにかくはじめに“買う”と言わせることに注力します!
人は一度決めた決断を一貫して貫く修正があります。
例えば住宅販売でもこの手法を使ってる会社ありますよね。

シンプルな設備の家を低価格で提案し、“買う”と決断させてからオプションでプラスの提案でアップセルしていくやり方です。お客様は分かっていてもついつい乗ってしまいます。笑

これらのテクニックを使えばお客様をあなたの望む行動に導いていくことができます。
面白くないですか?

事業がうまくいっていない時って、主導権が会社やお店側になくなっていますよね?
みなさんも今日のテクニックを使ってお客様を導いてあげて下さい。

今回も最後まで本当にありがとうございました!
ではまた次回!

※この記事はMUPカレッジで学んだ内容を僕自身の考え方を通して書かれています。

©TAKAKI TAKEHANA

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